Volkswagen Assistance

1.1 Om te kunnen genieten van het recht op Mobiliteitsgarantie volstaat het dat:

1.1.1 - uw Volkswagen volgens de voorschriften van de constructeur onderhouden en hersteld wordt door een erkende Volkswagen Service Partner. Dit betekent dat u het onderhoudsplan moet volgen van uw wagen en afhankelijk van het type brandstof gelden de volgende limieten:

a) Benzine, diesel en hybride voertuigen, zie onderhoudsplan: 
- maximaal 24 maanden of 30.000km, afhankelijk van wat eerst bereikt wordt.

b) CNG, bepaalde plug-in hybride voertuigen, zie onderhoudsplan:
- maximaal 12 maanden of 15.000km, afhankelijk van wat eerst bereikt wordt.

c) Elektrische voertuigen, zie onderhoudsplan:
- maximaal 24 maanden zonder kilometerbeperking.

1.1.2 - Van zodra u terug een onderhoud uitvoert binnen het officiële Volkswagen-netwerk, kan u weer genieten van deze bijstand tot aan het volgende service-interval.

Alle erkende Volkswagen Service Partners in België kan men hier terugvinden: https://dealerlocator.volkswagen.be.

1.2 Verduidelijkingen/ opmerkingen:

Indien de bovenstaande voorwaarden niet strikt nageleefd werden, zal Volkswagen Assistance slechts kunnen tussenkomen, op uw uitdrukkelijk verzoek, tegen betaling en te voldoen ter plaatse en kan u geen beroep doen op de Mobiliteitsgarantie. 

In geval het niet mogelijk is om de kilometerstand te bepalen bij aanvang van de interventie (bijvoorbeeld ingeval van een lege batterij) en achteraf blijkt dat maximale kilometerstand werd overschreden, zullen alle kosten met betrekking tot de interventie ten uwe laste zijn. Dit is eveneens het geval indien een foutieve kilometerstand werd doorgegeven en gaat in vanaf de bevestiging van de interventie per SMS of per e-mail die u zal ontvangen bij opening van uw pechverhelping dossier. 

Tenzij u zo snel mogelijk aangeeft (en ten laatste op het moment dat de wegenwachter start met de inspectie van uw Volkswagen) niet akkoord te zijn met deze algemene voorwaarden, wordt u geacht deze algemene voorwaarden te hebben aanvaard. 

Indien uw wagen niet werd aangekocht via een officieel Volkswagen verkooppunt in België maar deze kwam nog niet in aanmerking voor een eerste onderhoudsbeurt zoals vermeld hierboven of de wagen werd onderhouden bij een officiële Volkswagen Service Partner buiten België (maar wel binnen de geografische dekking zoals aangeduid in hoofdstuk 5), geniet u enkel van de basis bijstand en niet van de diensten hieronder vermeld met een (*).

Indien uw laatste onderhoud werd uitgevoerd door een Volkswagen Service Partner buiten België, zal de bijstand worden betaald door het land waar u uw laatste service-inspectie hebt uitgevoerd, overeenkomstig de algemene voorwaarden die voor dat land van toepassing zijn.

1.3 Een voorbeeld:

Een nieuw geleverde Volkswagen met benzinemotor op 15 januari 2022 heeft recht op Mobiliteitsgarantie tot en met 14 januari 2024 indien op deze datum de kilometerstand niet meer bedraagt dan 30.000km.

Op 20 december 2023 wordt het onderhoud uitgevoerd bij een officiële Volkswagen Service Partner en bedraagt de kilometerstand 28.750km waardoor het recht op Mobiliteitsgarantie wordt verlengd tot en met 19 december 2025 of 58.750km, naar gelang het criterium dat eerst bereikt wordt. 

Volkswagen Assistance verbindt zich ertoe 24 uur per dag, 7 dagen op 7, zo spoedig mogelijk bijstand te verlenen, rekening houdend met de lokale beschikbaarheid van de wegenwachter op dat ogenblik. Volkswagen Assistance en/of D’Ieteren Automotive SA/NV kunnen in geen geval aansprakelijk gesteld worden voor tekortkomingen of tegenslagen in verband met de uitvoering van hun diensten krachtens deze bijstand die zouden voortvloeien uit overmacht zoals vastgesteld door rechtspraak, zoals stakingen, natuurrampen, verplichtingen opgelegd door de overheid, een officieel verbod, enz.

Merk op dat Volkswagen Assistance slechts kan handelen binnen de grenzen van de door de lokale overheden gegeven toestemmingen, en is dus niet verplicht bijstand te verlenen bij een overtreding van de geldende wetgeving.

Volkswagen Assistance zal in geen geval bijstand verlenen aan gewijzigde voertuigen, die gebruikt worden voor competitiedoeleinden of die deelgenomen hebben aan races, snelheids- of behendigheidswedstrijden, aan de voorbereidende tests daarvan of aan enige andere competitie. Bovendien zal Volkswagen Assistance geen bijstand verlenen indien uw voertuig zich buiten de openbare weg bevindt (off road; voorbeelden: onverharde weg, veld, bos...) of indien de plaats van het voertuig niet vrij toegankelijk is of waar de takelwagen van de wegenwachter niet kan geraken (en nodig om de bijstand te leveren).

Nadat u een aanvraag tot bijstand telefonisch hebt gedaan, moet u minstens aan de operator van Volkswagen Assistance de volgende elementen kunnen verstrekken:

• model van het voertuig;
• kentekenplaat van uw Volkswagen;
• chassisnummer van uw Volkswagen;
• datum van de eerste inverkeerstelling;
• datum en kilometerstand van de laatste onderhoudsbeurt;
• huidige kilometerstand van uw Volkswagen;
• uitleg vermoeden probleem.

Bijzondere gevallen:
Snelwegen, gelijkgestelde wegen (expres-, rand- en ringwegen, enz.) en tunnels maken - afhankelijk van het land - het object uit van een specifieke regelgeving met betrekking tot pechverhelping en slepen. Indien zich op een van dergelijke verkeersassen een panne voordoet, zult u afhankelijk van het land contact moeten opnemen met de brandweer of politie van het betreffende gebied, die dan het nodige zal doen, of zult u gevolg moeten geven aan hun bevelen: enkel in dit zeer precieze geval zal Volkswagen Assistance niet gemachtigd zijn om bijstand te verlenen. Indien u voldoet aan de voorwaarden die u recht geven op de Mobiliteitsgarantie zal de rekening voor de pechverhelping of het slepen u echter wel worden terugbetaald via de dienst Volkswagen Customer Care: customercare@vw.be. De door Volkswagen Assistance geleverde prestaties binnen de Mobiliteitsgarantie zijn bijstandsdiensten (waarvan de kosten voor herstelling in alle gevallen uitgesloten zijn), die uitsluitend worden geleverd in geval van panne en volgens bepaalde modaliteiten onder hoofdstuk 3.

Indien u beroep doet op Volkswagen Assistance, en u telefonisch of per SMS een bevestiging krijgt dat er voor u een bijstandsdossier werd geopend, is het uw plicht om aanwezig te zijn bij de wagen tot aankomst van de wegenwachter. Indien er niemand bij het voertuig is wanneer de wegenwachter toekomt, of noch het voertuig, noch uzelf bent aanwezig op de pechlocatie en u heeft telefonisch niet verwittigd dat de bijstand niet langer nodig is, zullen de kosten van een interventie ter plaatse, honderdnegenveertig euro en achtenvijftig cent exclusief BTW (€149,58 exclusief BTW), aan u gefactureerd worden door VAB.

De Mobiliteitsgarantie verleent bijstand, binnen de grenzen van de voorwaarden voor het toekennen van rechten zoals vermeld in hoofdstuk 1, bij volgende problemen:

3.1 In geval van een panne

Onder een panne verstaan wij een voertuig dat zich niet meer op eigen kracht naar een werkplaats kan begeven of waarvan de fabriek heeft beslist dat het voertuig niet meer mag rijden om technische of veiligheidsredenen en dus ter plaatse technische hulp nodig heeft of gesleept moet worden.

De prestatie wordt niet verzekerd in de volgende gevallen:

• Tijdens de immobilisatie van uw Volkswagen gedurende geplande activiteiten (onderhoud, controle, revisie, vervanging van slijtageonderdelen),
• ingeval de panne het gevolg is van opzettelijk verkeerd gebruik of grove nalatigheid van de eigenaar, de bestuurder of een passagier,
• als de mechanische defecten voortvloeien uit de niet-onmiddellijke uitvoering van werken die werden aanbevolen tijdens een vorig bezoek aan een werkplaats of na een interventie via Volkswagen Assistance waarbij een tijdelijke herstelling werd uitgevoerd en er geen gevolg werd gegeven om het defect te laten herstellen,
• als de immobilisatie het gevolg is van een ongeval, een daad van vandalisme, een brand die voortvloeit uit een externe gebeurtenis of een natuurramp zoals een overstroming,
• als de immobilisatie te wijten is aan een defect van een accessoire of eender welk onderdeel dat geplaatst werd buiten de fabrieken van de constructeur en/of het erkende Volkswagen-netwerk.

De door Volkswagen Assistance en de Mobiliteitsgarantie aangeboden diensten ingeval van een technische panne zijn:

3.1.1 Pechverhelping/ slepen:

• De wegenwachter zal altijd eerst ter plaatse trachten uw wagen weer mobiel te krijgen met een tijdelijke of definitieve oplossing van het probleem.
• Uw Volkswagen wordt gesleept naar de Volkswagen Service Partner van uw keuze (of de dichtstbijzijnde Volkswagen Service Partner indien u zich in het buitenland bevindt), indien een herstelling ter plaatse niet mogelijk is.
• Buiten de openingstijden van uw Volkswagen Service Partner ('s avonds en in het weekend) zal het voertuig gestald worden en op de eerstvolgende openingsdag gesleept worden naar zijn uiteindelijke bestemming. 

3.1.2 Vervangvoertuig:

Indien het slepen van uw Volkswagen vereist is voor de interventie, dan krijgt u tot aan de herstelling van uw voertuig en met een maximale periode van drie (3) dagen (eventueel met aangrenzend weekend en/of aangrenzende feestdag) een vervangvoertuig waarin de passagiers op correcte wijze kunnen plaatsnemen – met een maximum van het aantal zitplaatsen vermeld op het inschrijvingsbewijs van uw wagen - ter beschikking, binnen de grenzen van de lokale beschikbaarheid. De facultatieve verzekeringen, de afkoop van vrijstelling en de brandstofkosten van het huurvoertuig blijven voor uw rekening. De uitvoering van deze dienst kan niet geëist worden indien blijkt dat niet aan de door de verhuurder vastgestelde verhuurvoorwaarden kan worden voldaan zoals leeftijd, rijbewijs, brandstofvoorschot en creditkaart. Deze dienst kan in ieder geval slechts verleend worden na het slepen van het defecte voertuig tot bij de Volkswagen Service Partner. Zodra uw wagen hersteld of zodra het maximumaantal dagen bereikt is, dient u uw vervangvoertuig steeds terug te bezorgen aan de Volkswagen Service Partner of het agentschap dat het heeft uitgeleend volgens de voorwaarden die u overhandigd zullen worden bij de in ontvangst name van de vervangwagen.
Vanaf het moment dat u beslist de wagen niet te laten herstellen bij de Volkswagen Service Partner naar waar de wagen werd gesleept (binnen België), vervalt het recht op een gratis vervangvoertuig onder de Mobiliteitsgarantie en zijn alle bijkomende dagen tot u het voertuig terug bezorgd, ten uwe laste.

3.1.3 Verblijf

De deelname in de verblijfkosten (ontbijt inbegrepen) op de eerste dag van immobilisatie en gedurende één (1) nacht voor alle inzittenden van het gesleepte voertuig indien de panne zich voordoet in het buitenland.

De diensten 3.1.2 Vervangwagen en 3.1.3 Verblijf, kunnen nooit gecumuleerd worden.

3.1.4 Vergoeding van de verbindingskosten:

Bij pech vergoedt de Mobiliteitsgarantie de kosten voor taxi, trein, bus of tram voor een bedrag van tachtig euro inclusief taksen (80,00 € incl. taksen) zodat de begunstigde zich naar het verhuuragentschap, hotel, station, de luchthaven of de Volkswagen Service Partner kan begeven.

3.2 In geval van andere incidenten gelijkgesteld met een panne

De Mobiliteitsgarantie zal tussenkomst verlenen in de volgende gevallen:

• één of meerdere* lekke band(en), maar zonder schade aan de velg (beschadigde velg wordt gelijkgesteld met een ongeval)
• lege 12V batterij, 
• vermogensverlies*, gele waarschuwingslampjes* die niet het gevolg zijn van problemen met rijhulpsystemen (front assist, lane assist, parkeersensoren...)
• verkeerd getankte brandstof*,
• lege hoog volt batterij* (elektrische wagens, niet van toepassing op hybride wagens)
• kapotte sleutel,
• onmogelijkheid om de wagen af te sluiten,
• schade door knaagdieren veroorzaakt aan leidingen of aan de elektrische bekabeling,
• olielek ten gevolge van een beschadigd carter*.

De Mobiliteitsgarantie komt niet tussen in de volgende gevallen:

• Problemen met airco, waterinsijpeling en niet-werkende boordinstrumenten (bijvoorbeeld: snelheidsmeter), defecte lichten, ruitenwissers…
• ongeval, diefstal en vandalisme,
• sleutel in de gesloten wagen, verlies van sleutel of gestolen sleutel (behalve in het buitenland*),
• in geval van bevriezing van de brandstof,
• onmogelijkheid om het antidiefstal alarm te deactiveren,
• brandstof van slechte kwaliteit of een lege brandstoftank (behalve in het buitenland*),
• gebrek aan olie, koelvloeistof of AD Blue (behalve in het buitenland*).

De door de Mobiliteitsgarantie aangeboden diensten ingeval van een ander incident gelijkgesteld met technische panne zijn:

3.2.1 Pechverhelping/ slepen:

Uw Volkswagen wordt gesleept naar de Volkswagen Service Partner van uw keuze, behalve in het buitenland (dichtstbijzijnde Volkswagen Service Partner), indien een herstelling ter plaatse niet mogelijk is. Buiten de openingstijden van de Volkswagen Service Partner ('s avonds en in het weekend) zal het voertuig gestald worden en op de eerstvolgende openingsdag gesleept worden naar zijn uiteindelijke sleepbestemming. 

Alle andere bijstandsdiensten, waaronder de terbeschikkingstelling van een vervangvoertuig, zijn voor incidenten onder 3.2. uitgesloten.

Bijstandsdiensten die niet gevraagd werden op het moment dat ze nodig waren of niet door of met de toestemming van Volkswagen Assistance georganiseerd werden, geven niet automatisch recht op een terugbetaling (met uitzondering van sleepdiensten op de autosnelweg, gelijkgestelde wegen en in tunnels), of op de betaling van een overeenkomstige vergoeding. Als bewijs zult u in alle gevallen, binnen de twee maanden, de originele in dit kader vereffende facturen of een kopie ervan moeten verstrekken. De kosten die u normaal gesproken had moeten dragen, kunnen in geen geval ten laste gebracht worden van Volkswagen Assistance (brandstof, tol, restaurant, hotel in geval van een reeds gepland verblijf, alsook – buiten de periode van de constructeursgarantie – de prijs van reserveonderdelen en van de arbeid om de pech te verhelpen). 

3.3 Worden niet gedekt door Volkswagen Assistance en de Mobiliteitsgarantie:

• Aanhangwagens/caravans
• Dakkoffers, fietsendragers, fietsen
• Diefstal of poging tot diefstal van het voertuig of van objecten in of op het voertuig
• Bagage
• Koopwaar aan boord van het voertuig
• Dieren in het voertuig

Het is overigens nooit mogelijk een vergoeding te eisen ter compensatie van directe of indirecte schade of verlies als gevolg van een panne of een incident gelijkgesteld met een panne, met uw Volkswagen.

VAB levert alle bijstandsdiensten voor rekening van D’Ieteren Automotive SA/NV en zal deze in het kader van de Volkswagen Assistance rechtstreeks aan de gebruiker van de diensten factureren wanneer deze geen recht heeft op de Mobiliteitsgarantie of de kosten boven de gedekte bedragen van de Mobiliteitsgarantie vallen.

Indien uw wagen weer mobiel is na een tijdelijke herstelling binnen de Mobiliteitsgarantie, is het uw plicht om de nodige stappen te ondernemen om uw wagen zo snel mogelijk in orde te brengen anders zal een nieuwe interventie voor hetzelfde probleem ten uwe laste zijn. Indien de panne zich voordoet omwille van een herstelling buiten het officiële Volkswagen Netwerk, is de bijstand niet gedekt onder de Mobiliteitsgarantie. 
Indien de panne zich dezelfde dag voordoet, of beide pannes doen zich voor in het weekend, zal de Mobiliteitsgarantie wel tussenkomen maar zal de wagen gesleept worden naar een officiële Volkswagen Service Partner van uw keuze (of de dichtstbijzijnde in het buitenland).

Volkswagen Assistance is geldig in meer dan 30 Europese landen:
In geval van een lekke band, pech of met pech gelijkgestelde incidenten worden al deze bijstandsdiensten verleend in België en in de volgende landen:
Duitsland, Oostenrijk, Bosnië-Herzegovina, Bulgarije, Kroatië, Denemarken, Spanje (inclusief Canarische Eilanden), Estland, Finland, Frankrijk (inclusief Andorra en Monaco), Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië (San Marino en Vaticaanstad inbegrepen), Letland, Litouwen, Luxemburg, Macedonië, Montenegro, Noorwegen, Nederland, Polen, Portugal (inclusief Madeira en Azoren), Tsjechië, Verenigd Koninkrijk, Roemenië, Servië, Slowakije, Slovenië, Zweden, Zwitserland (inclusief Liechtenstein).

Voor alle incidenten of voor de diensten die niet voorzien zijn in het kader van de Mobiliteitsgarantie, of indien u niet voldoet aan de voorwaarden zoals hier uitgelegd, kan Volkswagen Assistance u bijstand of advies verlenen in België en in het buitenland op uw kosten maar wel aan voorkeurstarieven. 

Volkswagen Assistance en de Mobiliteitsgarantie mogen deze diensten weigeren indien u weigert akkoord te gaan met deze algemene voorwaarden.

Wanneer u Volkswagen Assistance om bijstand verzoekt, verbindt u zich ertoe zowel de bijstandsverlener, D'Ieteren Automotive SA/NV als de Volkswagen Service Partner van uw keuze de volgende informatie te verstrekken:

• Achternaam
• Voornaam
• Taal
• Mobiel telefoonnummer
• Chassisnummer van uw Volkswagen
• Datum van inschrijving van uw Volkswagen
• E-mailadres

U ontvangt sms-berichten om uw aanvraag tot bijstand te bevestigen en om u te informeren over de wachttijd tot aankomst van de wegenwachter.

Een interventierapport zal verstuurd worden naar de Volkswagen Service Partner van uw keuze. Door beroep uit te oefenen op de bijstand van Volkswagen Assistance, gaat u akkoord om de Volkswagen Service Partner binnen België van uw keuze, op de hoogte te stellen van de verleende bijstand met als doel u te kunnen contacteren om de oorzaak van de panne en de bijbehorende reparatie voor te bereiden.  Uw gegevens worden enkel gebruikt voor de afhandeling van uw bijstandsdossier en de bijbehorende reparatie. Zonder bovenvermelde informatie, is het niet mogelijk om bijstand te verlenen.

Na de interventie, krijgt u per SMS een tevredenheidenquête toegestuurd vanuit het nummer 8989, waarin u via een link die start met https://survey2.medallia.eu wordt uitgenodigd om de verleende diensten te beoordelen. 

Volkswagen Assistance en de Mobiliteitsgarantie zijn diensten aangeboden door D'Ieteren Automotive SA/NV. D'Ieteren Automotive SA/NV, met maatschappelijke zetel te Maliestraat 50, 1050 Brussel en ingeschreven in het KBO onder het nummer 0466.909.993 behoudt zich het recht om de algemene voorwaarden van Volkswagen Assistance en de Mobiliteitsgarantie zonder voorafgaand bericht te wijzigen of aanpassingen door te voeren aan de inhoud.